みなさん、こんにちは。カシューです。
接客って難しいですよね。昔は寡黙なマスタ
ーがコーヒーを入れるだけで成り立っている
商売もありました。いわゆる喫茶店ですね。
今では、なかなかその経営では難しいでし
ょう。たまにそんな喫茶店へ行きたくなるこ
とはありますけどね。
では、どんな接客が正しいのか、ここでは接
客術を取り上げていきましょう。
＜目次＞
- 接客に大切なことは
- 求められる接客とは
- クレーム対策は
- まとめ
接客に大切なことは
もともと接客が苦手な人は、カフェの経営者
にはなっていないかもしれませんが、ここで
気をつけたいのは、自己満足な接客をしては
いけないことです。どのような対応を常にお
客様が求めているかに敏感に感じ取るセンス
を磨きましょう。
①笑顔を忘れない
無駄に愛想を振りまく必要はありませんが、
声をかけられた時の声のトーンやさりげない
笑顔ができるようにしておきましょう。
②真心を忘れない
誠意をもって対応すれば、たいていのお客様
も許してくれるはずです。真心でお客様の心
を自分の懐に入れるつもりで対応してみまし
ょう。
③スピード感をもって対応する
お客様に頼まれたことは、すぐに対応しまし
ょう。例えば、なかなか料理が来ないとき、
大抵のお客様は、声をかけるまでの間、我慢
しているはずです。できれば気が付いてほし
いからです。待つという行動は、大半のお客
様はストレスに感じています。無駄なストレ
スは与えないようにしましょう。
④身だしなみは基本中の基本
食べ物の商売で、清潔感がないのはNGです
よね。髪型や身だしなみでは十分に注意をす
るようにしましょう。
⑤知識がある
カフェであれば、メニューを聞かれた時に的
確に答えることができることは重要ですし、
お客様も安心しますよね。特におすすめのメ
ニューなどがすらすら出てくると、そのメニ
ューにしてみようと自然に導かれますよね。
求められる接客とは
簡単に言えば、お客様は目的を持って来店し
ているので、その目的がスムーズに快適に済
めば満足ですよね。
ただ、経営者としては、GIVE＆TAKEで満足
してはいけませんよね。やりすぎても不快に
感じるお客様もいますし、そのバランスは難
しいと思います。では、お客様が快適に感じ
るサービスとはどんなことなのでしょう。
①さりげない会話ができる
挨拶もそうですが、気持ちよく話しかけても
らうとお客様もその空間が居心地よくなりま
すよね。空間づくりの一つとして、会話術を
身につけておきましょう。
②お客様の邪魔をしない
カフェの空間をどう過ごすかはお客様に主導
権があります。本を読みたい人、友人との会
話を楽しんでいる人、考え事をしてる人、様
々なお客様で溢れかえっているカフェは、あ
えてその空間を選んできたお客様に適切な空
間をご用意することが、最大のサービスにな
っているのです。
③求められる接客を汲み取る
どうしても常連さんが増えてくると、気が緩
んでくるものです。そんな気持ちがお客様の
期待を裏切ってしまうこともあります。常連
客ほど特別なサービスを求めているものです。
「親しき中にも礼儀あり」で気をつけていき
ましょう。
クレーム対策は
どんなにきちんと営業をしていても、クレー
ムが全くないということはないでしょう。で
は、クレームがおきてしまった時の対応はど
のようにしたら、良いのでしょうか？
誠心誠意、きちんと謝罪をし、次回は同じミ
スを繰り返さないことしかありません。
クレームは最大のチャンスと言われますよね？
チャンスに変わるかどうかは、そのあとの対応
に問われます。一度のミスに落ち込まず、気を
取り直して、お客様と向き合い続けましょう。
まとめ
接客術は、いかにお客様に寄り添えるかで決ま
ってきますね。カフェの経営者を目指す方なら、
そんなに難しいことではないかもしれませんね。